“ขยายความหน่อยครับ” ผมถาม

“สิ่งที่ผมสั่งผู้บริหารระดับสูงของผมไปนั้นผลตอบรับไม่ดีเลย เขามักจะทำไม่ตรงความคาดหวัง หรือไม่ก็ไม่ทำตามที่ผมแนะนำเลย ผิดกันกับประสบการณ์ที่ผมมีในการโค้ชของเรา คุณใช้วิธีถามให้ผมคิด ซึ่งส่วนใหญ่ผมจะทำตามที่เราคุยกัน” อดุลย์ อธิบาย

“เป็นความคิดที่ดีครับ คุณอดุลย์ยังจำได้ไหมครับว่าในตอนแรกก่อนโค้ชนั้นเราตกลงกันว่าอย่างไร”

“จำได้ครับ คุณบอกว่าคุณไม่ได้เก่งกว่าผม ดังนั้นจะใช้วิธีการตั้งคำถามให้ผมคิดในบทบาทที่ปรึกษา ผมต้องหาคำตอบด้วยตัวเอง แล้วผมจะได้เป็นเจ้าของความคิดนั้นๆ ซึ่งผมเต็มใจอย่างยิ่ง”

“ถ้าอย่างนั้นลำดับแรกเลยคืออะไรครับ”

“ตกลงกับทีมผมก่อนว่าจะใช้การตั้งคำถามในการปรึกษาหารืองานกัน”

“เยี่ยมครับ ที่จริงก่อนผมจะใช้วิธีนี้ ผมต้องเปลี่ยนความคิดของผมเองเสียก่อน สมัยก่อนผมก็เป็นแบบคุณนี่แหละ คือว่าหากคิดจะช่วยใครก็มักจะบอก สอน สั่งเขาไป ซึ่งผมคิดผิด เพราะส่วนใหญ่ไม่เวิร์ก โดยเฉพาะผู้บริหารที่ผ่านร้อนผ่านหนาวมามาก”

“อะไรทำให้คุณเปลี่ยนความคิด”

“คิดว่าอะไรล่ะครับ”

“ไม่ทราบครับ”

“ลองเดาซิ”

“ไม่จากหนังสือก็จากใครบางคนล่ะครับ”

“ถูกต้องครับ มีคน 3 คนที่ทำให้ผมเปลี่ยนใจ คนแรกคือ ผู้จัดการฝ่ายขายคนไทยเมื่อ 25 ปีที่แล้ว เขาสอนผมว่าอย่าเดินไปหาเขาด้วยปัญหา แต่ให้คิดหาทางแก้ปัญหาไปด้วย หลังจากนั้นไม่นานผมก็มีนายคนไทยอีกท่านหนึ่งที่บริหารผมด้วยคำถามส่วนใหญ่ ถัดจากนั้นมาอีก 5 ปี ผมก็ย้ายไปทำงานกับบริษัทที่ปรึกษาของอเมริกัน มีพี่เลี้ยงชาวอเมริกันคนหนึ่งสอนผมว่า เวลาที่เขาเป็นวิทยากรฝึกผู้บริหารนั้น เขาเชื่อว่าเมื่อโยนคำถามไปที่ผู้เรียน จะมีคำตอบดีๆ จากกลุ่มผู้เรียนเสมอ ซึ่งผมก็เห็นมากับตาบ่อยๆ

ต่อมาเมื่อผมมีโอกาสศึกษาหนังสือเกี่ยวกับการเรียนรู้และการบริหารจัดการของตะวันตก ก็เลยเข้าใจแนวทางที่โสเครติส นักปราชญ์ชาวกรีกที่ใช้วิธีที่เรียกว่า Socrates Method ในการตั้งคำถามสำหรับคนที่ไปขอคำแนะนำจากเขา”

“ดังนั้น หากผมจะใช้วิธีนี้ ผมจะต้องเปลี่ยนความคิดก่อนว่าการตั้งคำถามช่วยให้คนอื่นนั้นได้เติบโตและเรียนรู้นะสิ”

ผมทบทวน “เปลี่ยนความเชื่อก่อน แล้วตกลงกับทีมว่าจะใช้คำถาม”

“ขั้นต่อไปล่ะครับ… เอ่อ คุณไม่ต้องตอบหรอก เพราะคงถามผมกลับอยู่ดี เอางี้ ผมตอบเองเลยละกัน ขั้นตอนต่อไปคือ รู้ว่าควรจะถามตอนไหนใช่ไหมครับ”

“ทั้งใช่และไม่ใช่ครับ ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ และขึ้นอยู่กับลักษณะของแต่ละคน การตั้งคำถามเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ จะถามเมื่อไรเป็นศิลป์ ซึ่งระบุเป็นขั้นตอนยาก ต้องอาศัยการสังเกตและประสบการณ์ หากฝึกตั้งบ่อยๆ ไปซักพักก็พอจะมองออก

ผมมีคำแนะนำสำหรับแนวทางการตั้งคำถามในการโค้ชดังนี้ครับ

1.ใช้คำถามเปิดจะช่วยให้ได้ข้อมูลมาก คำถามเปิดขึ้นต้นด้วยอะไร ที่ไหน อย่างไร ทำไม เมื่อใด และใคร

2.คำถามปิดใช้ในการยืนยัน คำถามปิดจะได้คำตอบว่า ใช่ หรือไม่ใช่ เช่น คุณมีความสุขใช่ไหมครับ

3.อย่ายิงคำถามเป็นชุดในเวลาติดต่อกัน อย่าทำเหมือนสอบสวนหรือซักฟอก เมื่อถามแล้วได้คำตอบก็ชวนสนทนา 2-3 ประโยค ก่อนจะถามต่อ

4.ทบทวนข้อมูลที่ได้ยินกลับไปยังผู้ถาม เพื่อให้เขาทราบว่าเราเข้าใจเขาถูกต้องหรือไม่

5.ทำให้เขาทราบว่าเราตระหนักว่าเขารู้สึกอย่างไร ด้วยการใช้คำพูดว่า เท่าที่ผมเข้าใจ คุณกำลังรู้สึกว่า…

6.ภาษากายและสีหน้าท่าทางต้องเป็นมิตร อย่าทำกิริยาดุดัน

7.หากตั้งคำถาม แต่ได้คำตอบไม่ตรงใจ อย่าบอกคำตอบที่เราต้องการออกไป ตั้งคำถามใหม่เพื่อเปิดโอกาสให้เขาได้มีทางเลือกใหม่เป็นคำตอบ เช่น เขาถามว่าลูกค้าขอลดราคา คุณถามไปว่าเขาคิดอย่างไร เขาบอกลดให้ 10% แต่ในใจคุณคิดว่าน่าจะแถมสินค้าให้แทน ให้ถามว่า นอกจากลดราคาแล้วมีวิธีไหนอีกที่จะช่วยให้ลูกค้าพอรับได้

8.ใจเย็น”